Tijdens een processwalk, of zoals James Womack het mooi noemt: Value Stream Walk, loopt je letterlijk langs alle stappen van het proces. Bijvoorbeeld van de afdeling inkoop tot de uitgaande goederen. Of bij een dienstverlener gaat het van binnenkomende telefoontjes tot uitgaande adviesrapporten. Altijd volg je de (Lean) waardestroom door het bedrijf. En op de wandeling kom je van alles tegen. De verleiding is groot, heel groot, om meteen aan de slag te gaan. Maar is dat wel zo verstandig?
Waarom de processwalk?
Wat de processwalk (of value stream walk) is, kan niemand beter uitleggen dan Jim Womack zelf. Maar goed, dat kost je wel een uur tijd om de hele video te kijken (aanrader: zie de youtube onderaan dit artikel).
Tijdens een processwalk loop je letterlijk alle stappen van het proces langs. Je loopt door de fabriek (of langs het call center) tot je bij de laatste processtap komt. Je ziet wat er goed gaat en wat er mis gaat. Je ziet waar Waarde wordt toegevoegd en welke activiteiten geen Waarde toevoegen. Er ontstaat snel een neiging om heel goed op de werkzaamheden te letten. Womack heeft daar een ander idee over. De focus kun je beter leggen op de mensen die het werk doen. Op iedere plek probeer je helder te krijgen hoe de medewerkers naar het proces kijken:
- Snappen ze de bedoeling van het hele proces?
- Begrijpen ze hoe zij bijdragen aan het procesresultaat?
- Weten ze hoe goed het gaat (en interesseert het ze)?
- Zien ze bottlenecks in hun stuk van het proces (en weten ze verbeteringen te noemen)?
Je krijgt hierdoor niet alleen inzicht in de uitvoeren van de stappen van het proces, maar ook in de wijze waarop de teams naar het proces kijken. En hoe mensen binnen de organisatie omgaan met verbeteren. Die kennis heb je namelijk nodig om de organisatie structureel te verbeteren.
Verbeteren op basis van klantwensen
Nu je het proces hebt gezien, met alle gebreken, wil je natuurlijk graag meteen orde op zaken stellen. Er is vaak veel ‘laaghangend fruit’; verbeteringen die direct leiden tot minder kosten of betere prestaties. Daarnaast is er nog een groot aantal lastigere problemen om op te lossen. Om dat goed te kunnen doen, is er één vraag die eerst beantwoord moet worden: wat is belangrijk om als eerste te doen? Wie kan dat beter beantwoorden dan de klant? Je kunt dus met klanten gaan praten. Maar dat is niet altijd direct te organiseren. Je kunt kiezen voor een Klant Workshop, maar je kunt ook eerst met het eigen team een Kano model gaan uitwerken. Je brengt dan gezamenlijk de belangrijkste klantwensen in kaart en je geeft aan hoe goed je als organisatie in staat bent die klantwensen in te vullen. Tijdens het uitwerken van het Kano model valt meestal direct op dat de bevindingen van de processwalk en de niet volledig vervulde klantwensen met elkaar samenhangen. Gaat het volgens de klant om kwaliteit, dan zie je in het proces veel rework. Gaat het volgens klanten om doorlooptijd, dan zie je in het proces wachtende tussenproducten.
Nu kun je de belangrijkste problemen als eerste gaan verbeteren. Je hebt dan ook alle benodigdheden voor een businesscase in kaart: je weet welk deel van het proces niet optimaal presteert en wat het betekent voor jouw klanten. Zo start je verbeterprojecten die een belangrijke bijdrage gaan leveren aan meer tevreden klanten én tevreden medewerkers.
Je mag me altijd even bellen als je hiermee aan de slag wil gaan in jouw organisatie.