Wat is eigenlijk een proces?
Een hele nette definitie van een Proces is: “aaneengeschakelde activiteiten om één of meer doelen te bereiken.” Een proces omschrijft dus eigenlijk de manier waarop de activiteiten verlopen en hoe ze zich ontwikkelen tot een bepaald resultaat.
Dat kan van alles zijn. Hoe je van meel, water en gist een brood maakt, hoe je van huis naar de bakker gaat en brood koopt, … of hoe je van een vraag van een klant komt tot een mooie dienst. Wiliam Edwards Deming zei ooit: “als je dat wat je doet niet kunt opschrijven als een proces, dan snap je niet waar je mee bezig bent.”
Het proces of het werk?
Een proces is duidelijk iets anders dan “het werk”. Een proces zal in veel organisaties de grenzen van teams of afdelingen overschrijden. In een kantoor omgeving kun je de hele dag bezig zijn met een administratief proces van inkoopfacturen, zonder ooit een klant gezien te hebben. Misschien spreek je nooit of zelden collega’s die bij de klant komen. Toch kan een juiste afhandeling van inkoopfacturen een rol spelen in het op tijd leveren van producten of diensten aan de klant. De medewerkers van alle afdelingen hebben elk een stuk werk. Dit takenpakket is hun verantwoordelijkheid. En alle taakpakketten samen vormen het proces richting de klant. Want bedenk maar wat er allemaal mis kan gaan als een medewerker van de inkoopfacturen niet opmerkt dat een belangrijk onderdeel in back-order blijft staan…
Maak het proces visueel
Het échte proces kunnen we visueel maken. Daar zijn een paar manieren voor: zoals de SIPOC, de VSM en de waardestroom. Het voordeel is dat we een andere blik op de organisatie werpen: niet de hiërarchie, maar het proces bepaalt wat de klanten van jouw organisatie ontvangen. Het uitwerken van de processen doe je dan niet binnen de afdeling procesmanagement. Nee, we betrekken de medewerkers die de processen van dichtbij, elke dag meemaken. We willen namelijk niet weten hoe we denken dat het proces werkt, maar hoe het werkelijk werkt. Vaak is het voor medewerkers in het proces een nieuw inzicht om te ervaren welke bijdrage ze leveren aan de processen richting klant.