Een fout is een fout. Iets wat defect is, voldoet niet aan de wens van de klant. En als je het repareert, is het probleem weer opgelost! … Nou, nee. Het herstellen van fouten is nodig, maar nog meer dan dat, moet je als organisatie onderzoeken waardoor de fouten ontstaan – en daar de oplossing introduceren.
Wat is een defect?
Een Master Blackbelt heeft me een keer gezegd dat defecten ook terug te leiden zijn tot langere doorlooptijd (de tijd die het kost om het defect te herstellen). En daarmee bestond een ‘defect’ eigenlijk niet. Je kunt het ook andersom zien: Alles wat niet op tijd of ondeugdelijk bij de klant wordt geleverd, is een defect. En daarmee is dit de enige verspilling die er bestaat.
Kortom, de meningen zijn verdeeld. En volgens de één is een fout als je product of dienst niet meer werkt. Volgens de ander is het een defect als het niet voldoet aan de verwachting van de klant. Die laatste redenatie is strenger. Dat maakt ‘m aantrekkelijker, vanuit het klantperspectief.
Defect na de koop
Waar ik me de laatste tijd over verbaas, zijn producten waarbij het lastig – of onmogelijk – is om ze te repareren of naar eigen wenst aan te passen. Natuurlijk is het vervelend voor een klant als de nagelnieuwe wasmachine na drie maanden opeens geen rondjes meer draait. Maar dat bedoel ik niet. Na productie blijven immers de Lean principes gelden – dus moet op z’n minst onderzocht worden waarom deze wasmachine opeens stopt met werken. Belangrijker is dat de bevindingen worden teruggekoppeld aan de fabrikant én dat deze kennis wordt meegenomen in het design- en productieproces.
Made for the dump
De verspilling waar ik eigenlijk op doel betreft apparaten of producten die – vaak opzettelijk – niet te repareren of niet herbruikbaar zijn. Deze categorie verspilling zit eigenlijk tussen “post production waste” (door verspilling is het product aan het einde van het fabricageproces niet geschikt voor verkoop) en “post consumer waste” (het afval van consumenten).
Bijvoorbeeld: waar je vroeger als elektronica hobbyist nog stekkers en pluggen kon vervangen, is er tegenwoordig geen beginnen aan. Alle kabels zijn uit één stuk vervaardigd; zit de draad los bij de stekker dan kun je gelijk een nieuwe kabel kopen. En wat te denken van het repareren van TV’s, stofzuigers, computers, …? De winkelier haalt z’n schouders op: de kosten van de inspanning wegen niet op tegen de aanschafprijs van een nieuw apparaat. Dankzij visionairs als Braungart en McDonough realiseren steeds meer fabrikanten zich dat we grondstoffen moeten én kunnen hergebruiken: Cradle-to-Cradle.
Waar ik naar uitkijk zijn geavanceerde apparaten waarbij je als consument tóch in staat bent om het op kwetsbare punten weer eenvoudig zelf te repareren. Op dit moment lijkt het te kostbaar: onderdelen in voorraad houden voor reparaties is niet efficiënt en veel consumenten zijn niet geïnteresseerd. Maar als de kosten van grondstoffen gaan stijgen wordt wegwerp te duur. En waarom zou je het betreffende onderdeel over een aantal jaar niet gewoon zelf kunnen uitprinten met je 3-D printer? Ik zou de URL vast claimen – printpartondemand.com 😉
Aan de slag?
Ga je na het lezen van dit artikel zelf ook met andere ogen naar jouw defecten kijken? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek. Bel Maarten Nijman: 06 288 48 156