- Nando.uy / Foter / CC BY-NC-SA
Misschien een verwarrende titel? Want we willen toch helemaal geen problemen, zeker geen goede (grote) problemen. Ik bedoel het iets anders…
Welk probleem wil je met het verbeterproject oplossen? Het is een eenvoudige vraag, maar zodra je ermee aan de slag gaat, kom je nog meer vragen tegen.
Je zult snel merken dat mensen in de organisatie niet precies kunnen vertellen wat het probleem is. En je komt er achter dat er veel varianten bestaan van het probleem.
Per afdeling of in de keten?
De ene afdeling heeft bijvoorbeeld een probleem met de lange wachttijden voor klanten aan de telefoon. Een andere afdeling vindt het een veel groter probleem dat de klanten de aanvraagformulieren niet juist invullen. Het kan heel goed zijn dat deze problemen met elkaar te maken hebben. Maar wat schrijf je op?
Een goede probleemstelling is SMART opgesteld en voldoet aan vier kenmerken:
- De probleemstelling zorgt voor een afbakening; het is duidelijk waar we wel, maar ook waar we niet naar gaan kijken, bijvoorbeeld; “in onze productielijn voor ronde koekjes zitten teveel afgekeurde producten”. En dus niet in de productielijn voor de andere koekjes.
- De probleemstelling maakt duidelijk welke kennis we nodig hebben, naar welke informatie we zoeken en wie dat mogelijk kan leveren. Bijvoorbeeld: “de ronde koekjes zijn soms te dun, waardoor ze na het bakken te snel breken”. En dus zullen we iemand moeten uitnodigen die verstand heeft van de instellingen van de machines die de dikte van de koekjes bepalen.
- De probleemstelling geeft de relatie aan tussen wat er al is en wat het moet zijn. Het maakt duidelijk waar het proces nu staat, bijvoorbeeld: “ongeveer 30 van de 1000 producten voldoet niet aan de kwaliteitseisen”. We weten nu dat niet alles goed gaat en kunnen zelfs een eerste schatting maken van de kwaliteit van dit proces.
- De probleemstelling geeft richting en focus over welke producten, diensten en processen het gaat, bijvoorbeeld: “vanaf het mixen van het deeg tot het bakken van de koekjes, kent het proces teveel uitval”. In dit onderzoek gaan we dus niet direct kijken naar de omzet uit de advertentiecampagnes of de processen voor de toegangsbeveiliging (hoewel we ze nog niet helemaal kunnen uitsluiten).
Het helder en eenduidig opschrijven van een probleemstelling is de belangrijkste stap in het oplossen van dat probleem. Albert Einstein zei ooit: “Als ik een uur de tijd had om een probleem op te lossen, zou ik 55 minuten nadenken over het probleem en 5 minuten over de oplossingen.”