Als je helder hebt welk probleem je wilt oplossen met het verbeterproject, zul je ook helder moeten maken wat je wilt bereiken. En dat is dus niet “het succesvol doorlopen van het Lean Six Sigma project”.
Wat is een doelstelling?
Natuurlijk wil je een succesvol project, maar die bovenstaande doelstelling beantwoordt niet de vraag wat er voor de klanten bereikt moet worden.
Veel mensen zijn blij als een geformuleerde doelstelling SMART is geformuleerd. Je legt dan vast WAT je gaat bereiken met het verbeterproject. Bijvoorbeeld een 30% reductie van defects. Of een verkorting van de doorlooptijd van het proces met 50%.
Met de PDCA-cyclus van Demming in het achterhoofd, hou ik het vooral een doelstelling die Check-baar is. Vanuit een PDCA-cyclus wil je de doelstelling beschrijven in Plan op zo’n manier dat je tijdens Check kunt vaststellen of je het doel bereikt hebt. Het betekent dat je aan de slag gaat met het meetbaar maken van de doelstellingen. Doelstellingen bevatten altijd objectief meetbare zaken: hoeveelheden, maten, tijden, afstanden, … 
Als je wilt vaststellen dat je doel bereikt is, moet je kunnen bewijzen dát het bereikt is. Je ziet pas dat iets bereikt is, als je een duidelijke norm hebt beschreven voor “goed”. Je weet dan hoe goed het proces moet gaan presteren.
Een voorbeeld
Als een grote internetwinkel weet dat er per maand zo’n 400 tot 500 keer een factuur in de administratie gecorrigeerd wordt. En je weet dat dit wordt veroorzaakt door foute regels die op de factuur staan. Dan kan je als doelstelling hebben: “het verbeteren van het facturatie proces zodat het aantal facturen met foute factuurregels met 95% afneemt per 1 januari 2016”. Als je nu 450 facturen met foute factuurregels hebt, zul je er vanaf 1 januari niet meer dan 22 mogen hebben. Onhaalbaar?
Waarom die hoge ambitie?
De verbeterdoelstelling mag zeker ambitieus zijn. We zien namelijk vaak dat er enorme verspillingen in processen zitten; doorlooptijden kunnen regelmatig gehalveerd worden en vaak zelfs nog veel sneller. Alleen met een ambitieuze doelstelling gaat de organisatie naar achterliggende oorzaken zoeken. Minder ambitieuze doelstellingen (“we gaan dit jaar proberen om 5% minder fouten te maken”) leiden in de regel tot de bekende kaasschaaf aanpak. Of de conclusie dat iedereen ‘maar iets harder moet werken’. Het is niet mijn doel om mensen harder te laten werken. Harder werken in een slecht proces leidt hoofdzakelijk tot frustratie, dus vals spelen of hoger ziekteverzuim. Met Lean Six Sigma willen we bereiken dat de organisatie veel slimmer gaat werken.