- Thomas Leuthard CC BY
… ook wel “process walk” of “Gamba Walk” genoemd. Ik heb het dan over een aantal medewerkers van een organisatie dat letterlijk gaat lopen; lopen langs alle verschillende stappen in het proces. Ze beginnen bij de klantvraag en lopen langs alle werkplaatsen waar aan het product of de dienst wordt gewerkt, tot het einde van het proces, waar de oplevering aan de klant plaatsvindt. Ze volgen bijvoorbeeld een werkbon, een factuur of een product.
Waarom gaan we wandelen?
Tijdens het wandelen door de organisatie geven deze medewerkers hun ogen goed de kost. En ze stellen vragen aan de mensen die het werk uitvoeren. Open vragen, vragen om er achter te komen hoe het werk werkt. Ze doen dat om een aantal redenen:
- Het verkrijgen van inzicht in de huidige stappen van het proces
- Het doorbreken van de verticale grenzen tussen departementen en afdelingen in de organisatie
- Het doorkruisen van functionele specialisaties in de organisatie
- Het doorzien van overlappende activiteiten, verspillingen en bottlenecks in het proces
Je ziet het pas als je het doorhebt
Als leidinggevende kun je nog zo lang naar een procesbeschrijving kijken, echt snappen gaat veel sneller als je op de werkvloer gaat kijken. “Gemba” betekent ongeveer: de plaats waar het (werk) gebeurt. De mensen die je uitnodigt om mee te lopen langs het proces kunnen leden van het MT zijn, maar je kunt een Gemba Walk ook doen met een cross-functioneel verbeterteam waarmee je de procesverbeteringen vervolgens projectmatig gaat oppakken. Denk in ieder geval aan 5 tot 10 medewerkers. Liever niet een te grote groep. Bedenk maar eens wat voor indruk dat maakt als je een afdeling komt binnenvallen. En dat doe je natuurlijk ook niet onaangekondigd, zelfs niet met een klein team.
Je gaat dingen zien die je vooraf niet voor mogelijk had gehouden. Merkwaardige zaken, zoals een medewerker die een reserve-kopie maakt die twee stappen verder in het proces klakkeloos wordt weggegooid. Ik heb ooit meegemaakt dat er CD-voor-CD back-ups werden gebrand, die bij de volgende afdeling stuk-voor-stuk werden ingelezen in een database. Allemaal handwerk door medewerkers die de instructies volgenden onder het mom van: “zo doen we het altijd”.
Wat levert het op?
Als je een multidisciplinair team mee laat lopen, ontstaan er allerlei waardevolle inzichten. Een kijkje in de keuken bij je directe collega’s waarmee je samen klantwaarde aan het creëren bent. Men ontwikkelt een gezamenlijk beeld van het proces om op eensgezinde wijze verbeteringen door te kunnen voeren. Quick-wins zijn er altijd.
Een paar tips tot slot
- Hou de procesbeschrijvingen in de kast. Als je met een stapel papier onder je arm door de organisatie gaat lopen, zul je in het meest gunstige geval verdwalen in de processen. In het ergste geval ga je je concentreren op de verschillen tussen papier en werkelijkheid. Maar dat is niet belangrijk: het gaat om de werkelijkheid, niet om de oude beschrijvingen.
- Voer gevonden quick-wins ook snel door, zo bouw je aan vertrouwen binnen de organisatie. Niets is zo frustrerend als een werkbezoek van 10 bezorgde mensen, gevolgd door een oorverdovende stilte en een proces dat nog steeds niet deugt.
- Focus op het proces en bestudeer de stappen goed, oordeel niet (te snel) over mensen en hun werkwijze (zoals ook in de video van Mike Rother in mijn eerdere post te horen valt). De meeste medewerkers zijn van goede wil en eerder te beschouwen als slachtoffers van een slecht proces.
- Tijdens de Gemba Walk is het niet de bedoeling om medewerkers te gaan corrigeren. Indien dat toch nodig is, zoek je daar een geschikter moment voor. Anders gaat het al snel de kenmerken van een proces-audit krijgen en dat is een andere tak van sport. Je doel is om er achter te komen hoe het werk werkelijk werkt, dat lukt het beste als mensen het gevoel hebben fouten te mogen maken.
Het is mooi om te zien dat een Gemba Walk altijd leidt tot resultaten. Ik heb nog nooit meegemaakt dat men dit als verloren tijd heeft beschouwd.