Lean Six Sigma
Lean en Six Sigma zijn termen die vaak opduiken als het gaat om het verbeteren van processen. Maar wat betekent het precies? Op deze pagina lees je wat de begrippen Lean en Six Sigma inhouden. We leggen hier beknopt uit hoe de methoden in de praktijk worden toegepast.
Wat is Lean?
Een medewerker zit achter haar bureau, het is 18:45. Aan haar linkerzijde ligt een hoge stapel facturen. Een achterstand van zeker 3 weken. Rechts een stapel afgehandelde facturen, klaar om te laten ondertekenen door de leidinggevende. De klanten wachten lang op uitbetaling van de facturen en beginnen te bellen. Deze medewerker wordt telkens onderbroken in haar werk. Er worden fouten gemaakt, nog meer telefoontjes … het proces zit in een neerwaartse spiraal. De medewerker moet maar gaan overwerken, beter presteren, een tandje erbij? Het hele proces helpt haar niet. Ze moet zaken dubbel invoeren, kopietjes maken voor verschillende collega’s, telefoontjes beantwoorden over achterstallige facturen. Kortom: Beautifull people in a broken proces.
De verspillingen
Lean is ontwikkeld om doorlooptijd te versnellen en de kwaliteit aanzienlijk te verhogen zonder productiekosten te laten stijgen. Alles wat vanuit het perspectief van de klant niet bijdraagt aan productie of dienstverlening is verspilling. Verspilling van tijd, resources en van talent van mensen die het werk doen. Met een doelgerichte aanpak kun je dit soort verspillingen uit de werkprocessen halen. Dat kan bij fabrieken, maar net zo makkelijk in dienstverlening, zorg of bij een overheid.
Een Leanproject
Er bestaan verschillen in stijl, maar bijna elk Leanproject start met het grondig doorlichten van het productie- of serviceproces. Alle verspilling en knelpunten in het proces worden in kaart gebracht. De focus ligt hierbij op de klantvraag en de verspillingen. Maar niet door een externe consultant die voor een riant tarief een dik rapport gaat schrijven. Het zijn juist alle medewerkers van de afdeling die het werk doen die intensief zijn betrokken. De collega´s op de werkvloer kennen de werkprocessen het beste. Juist zij hebben vaak een goed beeld van de wensen van de klant. Door mee te denken en werken, maakt iedereen actief onderdeel uit van het verbeterproces.
Na de analyse worden de werkelijke oorzaken van de problemen onderzocht. Geen snelle fix of brandjes blussen. Als dat is gebeurd, dan wordt er getest: levert het nieuwe proces ook echt de verwachte verbetering? Als de testresultaten positief zijn, dan kan de verbetering echt worden doorgevoerd. Vanaf dat moment staat de continu-verbeter—aanpak centraal, dit wordt meestal de Kaizen methode genoemd.
Kaizen
Kaizen is een van oorsprong Japanse term die wordt gebruikt voor een management filosofie, een bedrijfscultuur en een verbeter-workshop. Welke benadering ook wordt gekozen, Kaizen is een dagelijkse activiteit, uitgevoerd door alle betrokkenen. Iedereen neemt deel in kaizen – van de CEO tot medewerkers op de werkvloer. Men zegt wel: “uitvoering en verbeteren worden één ding”.
Pure & Lean levert daarbij ook graag ondersteuning bij het oplossen van managementvraagstukken met betrekking tot het realiseren van missie en visie. Op de werkvloer werken we graag mee met het organiseren van de Kaizen-workshops. Dit zijn relatief kortdurende sessies met circa 7 deelnemers; leidinggevende, werknemers en experts. Binnen een paar uur wordt op basis van een aantal workshoptechnieken een probleemanalyse uitgevoerd waarna met de aanwezigen wordt gewerkt aan echte oplossingen.
Wat is Six Sigma?
Six Sigma is een term uit de statistiek. De Sigma is een statistische maat die de afwijking van het gemiddelde beschrijft. Deze maat is goed te gebruiken om de kwaliteit van een proces aan te geven. Bedenk maar dat je in een meer van gemiddeld (!) een meter diep nog gemakkelijk kan verdrinken. Een klant van jouw organisatie zal ook nooit “de gemiddelde wachttijd” ervaren, maar korter … of langer. Six Sigma is de methode waarmee je een proces zo kunt inrichten dat de foutkans zo klein mogelijk is en dat het proces zo effectief mogelijk wordt uitgevoerd.
Beter dan 95% goed?
Veel mensen denken dat “95% goed” heel erg goed is. Dit percentage wordt ook vaak gebruikt in zogenaamde Service Level Agreements (SLA´s) tussen leverancier en afnemer of binnen verschillende afdelingen van grote organisaties. De volgende twee fictieve voorbeelden tonen duidelijk aan dat 95% goed niet altijd tot tevreden klanten zal leiden:
- 95% schoon drinkwater zou resulteren in ruim 18 dagen vervuild drinkwater per jaar.
- 95% goede pinverwerking had ruim 489 duizend foute pintransacties opgeleverd op de dag voor kerst in 2009, gelukkig is dat niet gebeurd…
Het probleem wordt nog veel groter omdat we processtappen die “95% goed” opleveren achter elkaar zetten. Stel je een bouwproces voor, waarbij architect, bouwkundig tekenaar, planner, inkoper en bouwer allemaal een 95% goede kwaliteit nastreven. Voor de bewoners resulteert dat in 95% (architect) × 95% (bouwkundig tekenaar) × 95% (planner) × 95% (inkoper) × 95% (bouwer) = 77% goed. En hoe langer die keten wordt, hoe groter het probleem is …
Lean Six Sigma projecten
Six Sigma wordt vaak gecombineerd met Lean (Lean Six Sigma, of LSS) voor aanzienlijke verbeteringen met blijvende resultaten. Bij het uitvoeren van een Lean Six Sigma project wordt altijd gestart vanuit het klantperspectief, ook wel de “Voice of the Customer” genoemd. Alle activiteiten binnen een proces worden getoetst aan die klantvraag. Hoeveel verspilling zit er in het proces en hoeveel variatie zit er in het geleverde product. Een Lean Six Sigma project doorloopt daarbij altijd 5 stappen, bekend als DMAIC.
DMAIC
Een Six Sigma project werkt volgens een helder gedefinieerd vijfstappenplan. Deze fasen worden vaak afgekort met de eerste letters DMAIC:
Define: Het goed en duidelijk vastleggen van het probleem, het gewenste resultaat en betrokkenen.
Measure: Meten hoe goed (of hoe slecht) het huidige proces presteert.
Analyze: (Statistisch) onderzoeken en bewijzen van de belangrijkste oorzaken van de problemen.
Improve: Ontwerpen, testen en selecteren van oplossing(en) voor die problemen.
Control: Verbeteringen uitrollen in de organisatie en zorgen dat deze geborgd worden.