Als Master Black Belt zie ik regelmatig LSS Project Charters voorbij komen. Graag deel ik een paar veel gemaakte fouten met jullie.
Een Project Charter is een levend document dat ter voorbereiding op de Tollgate (het overleg met opdrachtgever, proces owner en Champion) wordt bijgewerkt met de meest recente inzichten. Het bevat de belangrijkste kenmerken van een Lean Six Sigma verbeterproject. Iedere Charter kan altijd scherper, korter, helderder, … kortom: het kan altijd beter. Maar wanneer is een Charter echt niet goed genoeg? En daarmee bedoel dat er een grote kans ontstaat dat het project niet de juiste verbeteringen zal opleveren.
Fout 1: de slechte probleemdefinitie van de Charter
De meest cruciale fout die ik in Project Charter tegenkom is het ontbreken van een probleem. Of beter gezegd: een slechte beschrijving van hetgeen nu werkelijk het probleem is. Ik lees dan een opmerking als “we werken op dit moment niet efficiënt genoeg”. De enige vraag die dan bij mij opkomt is: “nou en?”
Een goede probleemdefinitie heeft betrekking op problematische data, gegevens, of klantervaringen. Bij voorkeur is dit direct te vertalen naar de kosten/baten paragraaf van de Charter. Vaak helpt het als ik de “nou en?” vraag werkelijk stel. Belts zien dan snel wat het manco is aan de probleemstelling:
- We werken niet efficiënt! Nou en?
- Het ‘niet efficiënt werken’ uit zich in niet gehaalde deadlines. Nou en?
- Oh, dat betekent dat we klanten kwijtraken, speciale koeriers moeten inzetten of boetes krijgen van opdrachtgevers. Nou en?
- Oh, op dit moment halen we 15% van de deadlines niet, dus we maken enorme kosten …
En op deze manier maken we dan samen de probleemstelling steeds scherper.
Fout 2: het ontbreken van een helder doel in de Charter
Het is niet voor niet dat Shewart en Deming met de PDCA-cyclus op de proppen kwamen. Veel organisaties kwamen, en komen, tijdens het verbeteren van hun processen niet verder dan Plan en Do (soms alleen Do). Als een organisatie zich gaat verdiepen in de fasen Check en Act, komt er automatisch een behoefte aan scherpere doelstellingen.
Bij Check moet je vaststellen óf en in hoeverre je gePlande doelstelling gehaald is. En hoe weet je wanneer je doelstelling gehaald is? Stel dat het een variant is van “we gaan sneller leveren”? Is drie seconden sneller genoeg op een doorlooptijd van 3 dagen? Het lijkt mij geen reden voor een feestje. Na het scherp hebben van de probleemstelling volgt dus ook het scherp vaststellen van de doelstelling. Meetbaar dus? Ja, graag!
Fout 3: help, waar is de klant gebleven?
Klanten lijken soms zo verschrikkelijk eng. Het lijkt wel of we ze gevaarlijk vinden, maar in ieder geval blijven sommige Belts graag ver uit de buurt van de klant. Zij tekenen dan procesverbeteringen op voor de “interne klant”. Er zijn van die dagen dat mij het gevoel bekruipt dat organisaties niets liever doen dan zichzelf tevreden houden. Tjonge, wat een boel interne klanten worden er straks op hun wenken bediend. Maar waarom? Dat vraag ik mij dan vaak af. Overal waar een interne klant is, is uiteindelijk ook een externe klant. Processen verbeteren doen we in ketens en aan het einde van die keten zit de échte klant. En zelfs al blijf je daar liever ver bij uit de buurt, deze klant is degene die uiteindelijk de producten of diensten afneemt en daar wat van vindt. Als deze klant niet in beeld is in de Project Charter, loop jij het risico dat er iets geoptimaliseerd kan worden zonder dat de klant daar wat van merkt. Mooi als het een kostenbesparing betreft, maar zelfs dan hoor ik graag wat de klant er van vindt!
Fout 4: en de oplossing staat in de charter
Iedereen hoort vanaf dag 1 van de Lean Six Sigma trainingen en opleidingen dat we niet naar oplossingen springen (don’t jump to solutions). Iedere Belt weet dat we altijd eerst op zoek gaan naar de bronoorzaken van de problemen en dat we die statistisch toetsen, zodat we de werkelijke oorzaken van de problemen wegnemen. Het is dan ook soms verbazingwekkend om in de Define fase van een project een Charter te lezen waarin bij de probleembeschrijving wordt opgetekend dat “het probleem van het hoge percentage uitval in de werkvoorbereiding moet worden teruggebracht door opleiding van 2 teamleiders”. In de Charter staan in de Define fase geen oplossingen. En als je dan toch de beste oplossing al weet? Dan ga je die snel invoeren, bij voorkeur met een goed gestructureerde project methodiek als Prince2. Maar maak er niet een heel LSS project van.
Fout 5: de Charter levert niets op
Soms is het leven lastig in Euro’s uit te drukken. Ik ben de laatste om te vinden dat alleen geld waarde heeft als we kijken naar welvaart, of beter, welzijn. Tegelijk vind ik het van essentieel belang dat als je iets verandert in een organisatie, dat dit een verbetering is. In klanttevredenheid, in productkwaliteit, in levensgeluk voor medewerkers,…
Wat dan ook, je kunt het altijd meten. Als het niet is te meten, kom ik bij fout 1 en fout 2 terecht; hoe ga je dan vaststellen dat jouw verandering een verbetering is?
En nog wat andere fouten in Lean Six Sigma project Charters
Langdradigheid is een valkuil voor veel schrijvers van Project Charters. Ik moet de eerste Charter nog tegenkomen waarvan ik denk: “jeetje, alles staat er wel is, maar het lijkt zo kort”. Eerder lees ik eindeloze volzinnen over de organisatie, haar afdelingen en productiemiddelen. Lettergrootte de zich zonder vergrootglas amper laten lezen, om toch alles nog netjes op het A3 formaat te krijgen. En ja, een beknopte tekst kost je meer tijd en je moet er beter over nadenken. Dat is straks tijdwinst voor al degenen die jouw Charter moeten gaan lezen.
En wie zit er in het team? Een Charter dat na de tollgate nog een team “tbd” heeft, lijkt mij geen geloofwaardig document. Waarover is dan beslist in de Tollgate? En welke collega’s kunnen nu betrokken worden in de meet- en analyse fase? En mogen ze dan tijd vrijmaken, of is het ‘voor erbij’?
Tot slot
Fouten maken mag, nee, moet! Binnen de Lean community vinden we dat je vaak mag falen, zolang je er wat van leert. Daarom is het ook niet erg als je (een paar van) deze fouten ook maakt. Als je er maar wat van leert en iedere keer een betere Charter kunt schrijven. Mijn charters zijn ook nog steeds niet perfect 😉
Succes ermee!